淮安市“办不成事”反映窗口为民解忧

“办不成事”是指群众提交办事申请后，没能成功受理，或多次到大厅办理未能解决的问题。2023年以来，淮安市把“办不成事”反映窗口作为政务服务的“前沿哨”、群众呼声的“传声筒”，在市县镇三级政务大厅设置“办不成事”反映窗口128个。截至今年3月31日，全市“办不成事”反映窗口累计受理群众诉求436件，办成408件，办成率达93.6%。从最初的“兜底服务”到如今的“制度革新”，这一机制不仅打通了群众办事的“最后一公里”，更成为撬动政务服务系统性改革的有力支点。

破局：制度赋能“办成”

淮安市先后出台《淮安市政务服务系统“办不成事”反映窗口建设运行工作规范(试行)》《淮安市行政审批局“办不成事”反映窗口实施细则(试行)》，遵循分类办理、闭环管理、高效协同原则，梳理涉及22个窗口单位的107种高频事项，严格落实“一把手”责任制，建立审批部门三级主要负责人签字确认制度，全力帮助群众把“不好办”“很难办”的事项办成办好，对经甄别分类确实“无法办”的事项，耐心做好解释工作。

“办不成事”反映窗口的设立，是改进工作流程、优化审批服务的一项创新举措，通过建立健全联席会商、调研座谈、现场会办、统筹调度、督查督办等横向、纵向、内外联动机制，确保群众能办成的事越来越多。

探索：资源整合“办好”

材料缺失、跨部门协调难、政策执行僵化、系统故障、历史遗留问题，是群众办事最常遇到的五大堵点。“办不成事”反映窗口虽小，却可以整合协调各方资源，让群众办事不再东奔西走，只在一个窗口就可以解决问题。

早在2023年11月底，淮安市就已上线全省首个“办不成事”反映窗口服务管理系统，该系统上线运行实现政务服务网、大厅和手机端的互联互通，群众只需扫码就可直接接入系统，反映问题、查看进度，大幅提高了审批服务效率。此外，问题处理后，系统还会将事项同步推送到12345热线，实现人工和系统的自动回访。

如今，“办不成事”反映窗口被群众称为“兜底站”。无论是材料缺失、政策冲突，还是系统故障、跨部门协调难题，只要群众“说不清”“办不成”的事项，均可通过“办不成事”反映窗口反映。

发展：举一反三“办实”

服务没有止境，只会越来越好。近两年，“办不成事”反映窗口更关注的是通过分析诉求数据，及时总结现象背后的共性问题，着力推进从办成“一件事”向解决“一类事”跃升，让群众少跑腿。改革工作开展以来，涉及项目核准批复、房屋性质认定、异地就医等一系列问题得到有效解决，事项处理量达124件，其中“办不成事”项目仅4件，问题和诉求办成率为96.8%。

令人惊喜的是，“办不成事”反映窗口成立几年来，疑难事项办理数量逐年减少。发生这一变化的原因是许多以往的“疑难杂症”，如今都已经有据可依，在普通窗口即可实现快速办理。但是“办不成事”反映窗口仍有存在的必要性，制度性堵点不会一夜消失，打通堵点是改革的风向标，也是继续努力的方向。

从“办不成”到“想法办”“尽力办”，再到建立“举一反三”的长效机制，实现从“治标”到“治本”的跨越，“办不成事”反映窗口将始终牢记全心全意为人民服务的宗旨，推进政务服务标准化、规范化、便利化，不断提升办事能力和水平，持续彰显政务服务的温度和品质，切实增强群众的获得感、幸福感。