淮安市金湖县：闭环管理赋能12345热线高效解民忧

今年以来，金湖县12345热线持续推进企业群众诉求“一线应答”，接得好、办得快、有回音，12345热线已经成为政务服务的“导航员”、诉求解决的“协调者”、社情民意的“搜集站”，为企业群众反映问题、意见建议提供高效便捷服务，让一件件民生诉求变成民生实事。

快速响应，铺就民意“快车道”。始终以快速响应企业、群众诉求作为首要任务，每一通电话接线员迅速接听、详细记录、提交系统，派单人员第一时间将工单分派至相关部门。并要求部门限时签收、回复。平台以24小时不间断服务，让百姓反映的问题得以迅速传达及反馈。

靶向交办，打造问题“处置链”。对诉求进行认真分析，准确判断问题所属部门，确保工单准确无误地派发到具体负责单位。同时，平台还建立了完善的跟踪督办机制，对派发工单进行实时跟踪，及时了解办理进度。对于办理缓慢或存在困难的工单，及时协调相关部门，进行分析研判。

协调联动，编织服务“一张网”。积极推动多方联动，与各职能部门、社会组织等建立了紧密的合作关系。遇到复杂问题各方共同参与，协同作战。在处理环境整治问题时，环保部门、街道社区共同行动。中高考期间，12345热线启动应急响应机制，联动教育、公安、交通、水务、卫生健康等部门现场办公，秉持“快速响应、高效处置”原则，第一时间协调解决通过“12345”反映的各类涉考问题，为全县考生保驾护航。

回访反馈，稳固民心“压舱石”。为确保诉求得到真正解决，坚持回访反馈制度。当问题办理完成后，工作人员第一时间对市民进行回访，了解市民对办理结果的真实满意度，以此检验自身工作的成效。对于市民不满意的情况，平台会再次督促相关部门进行整改，从细节入手，不放过任何一个问题。

金湖县将继续秉持“以人民为中心”的服务理念，不断创新举措，提升服务质量，为市民提供更加优质、高效、便捷的服务。