淮安市淮安区：架好“连心桥” 办好“心头事” 推动12345热线服务提质增效

近年来，淮安市淮安区12345热线坚持聚焦群众急难愁盼问题，深化机制改革、优化服务流程、强化协同联动，全力推动热线服务水平再上新台阶。

优化运行机制，跑出诉求响应“加速度”。全面优化工单派发流程，建立分层次分类别快速响应机制，普通工单30分钟内完成诉求分类、难度预判和责任主体初定，1小时内保障工单精准派至对应部门;涉及强降雨积水、重大疫情防控等6项应急清单，第一时间安排专人与承办单位对接，对工单办理全流程进行动态跟踪。同时，设立值班专员实现全天24小时无缝衔接，构建起“统一受理+按责转办+限时办结+事后回访”的闭环处理机制，确保每一件诉求都“事事有着落、件件有回音”。今年以来，该区12345热线共受理各类诉求3.3万件，办结率超99.9%，满意率达97.1%。

聚焦难点堵点，打好协同攻坚“组合拳”。专门组建疑难诉求研判小组，针对职能交叉类、高发高频类诉求开展深度研判分析，推广“现场报到、联合踏勘、协商处置”工作机制，累计下发督办单40份，妥善化解疑难高频诉求。牵头组建文旅类诉求保障专班，按照“十分钟响应、半小时处置”要求办理有关诉求，2026年以来办理182件，办结率达100%，群众满意率达98.35%，助力营造“游在淮安”良好形象。推广“企业吹哨，部门报到”服务机制，全方位受理企业开办、项目立项、工程建设等全生命周期事项咨询求助，截至5月底共受理各类企业诉求350件，办结率达100%，群众满意率99.38%。

深化主动治理，织密民生保障“防护网”。推行“未诉先办”工作机制，定期举办“海棠政务·热线零距离”服务活动，主动下沉小区、园区、商圈一线收集诉求，每月对热线数据进行回顾分析，结合走访情况和夏季暴雨、暑假补课、医保缴费等阶段性诉求特点，预判民生问题变化趋势，及时向相关部门推送预警提醒信息。按照《江苏省12345热线条例》要求和上级部署，探索部门集中进驻办公模式，为雨雪天应急处置、高考研考招录等专项社会公共事务提供集成服务，今年高考期间，该区多部门联动集中进驻12345热线，敏捷响应、高效处办考生和家长涉考诉求38件，满意率达100%，护航广大学子圆梦考场。