淮安市洪泽区：“三快三精”让热线服务提质增效

为切实提升热线服务质量，让每一个诉求都能得到妥善回应。今年以来，洪泽区从工单处理的关键环节入手，以 “快” 字当头，在派单、复单、督单方面狠下功夫，全力构建 “快派、快复、快督” 的运行机制，力求为群众提供更优质、更贴心的服务，不断提升民众的获得感与幸福感 。

快派工单，精准确定责任单位

改善硬件，坚持24小时值守制度，优化热线岗位分工，接话率保证达到省市要求的95%以上，诉情要素齐全、精准，电话接听完毕，工单即刻形成。强化人员培训，拓宽话务人员业务知识储备，及时掌握平台知识库更新的信息，对常识性咨询类问题及时精准回复。承办人依托区编办对全区66个成员单位制作的区级部门职责边界清单，确保根据工单内容靶向定位，第一时间派发工单。

快复工单，精确解决诉求问题

明确工单流转和办理时限规定，成员单位明确专人负责，确保工单当日签收，及时处置。密切上下联通，对上级平台保持沟通交流，对下开展12345热线省一体化系统业务培训会，畅通诉情办理流程，加强协同配合，提升工单答复质效。贯彻工单首接负责制，坚持集中会办、签字背书、领导直接接听、督查通报、督导交办“五项制度”，精确解决、尽快回复。今年一季度以来工单按时回复率达到99.66%。

快督工单，精细纠偏提高质量

持续定期开展舆情研判分析，每日一梳理、每周一汇总、每月回头看，将热线诉情处置情况定期进行通报，报送区委区政府主要领导，推动加快诉情处置进度。对应解决而未解决、疑难复杂问题、群体性反映事件以及省市不满意驳回的合理诉求严格执行“挂账入库”分类处置，直至群众满意后“销账出库”。定期梳理部门不作为、慢作为等典型案例及时报送区纪委监委，倒逼职能部门主动履职，着力提升群众“满意率”。今年一季度以来群众回复满意率工单达到95.09%。