淮安市金湖县：“双轨并行”破解银发族数字困境 让适老服务更有温度

为破解老年人办事难题问题，金湖县创新服务模式，升级适老化政务服务标准，聚焦“银发群体”需求，聚焦“传统服务兜底+智能创新赋能”的双轨模式，进一步优化办事流程、细化服务举措，让老年人在数字化时代依然能享受高效、贴心的政务服务。

一是环境再造 传统服务空间升级。金湖市民中心“无碍通道”采用防滑耐磨材质，双侧扶手延伸至各功能区，轮椅通行全程无忧。服务台设有“银龄暖心箱”，不仅配备老花镜、急救药品，还提供大字版办事指南、语音播报器等适老工具。精心打造的“颐享驿站”集健康监测、应急服务、休憩等候于一体。这些贴心设计，让老年朋友在办理业务之余，更能感受到家一般的温暖与便利。

二是服务创新 打造全景助老模式。针对老年人高频办理的养老认证、医疗报销等10项业务，创新推出亲情代办+视频导办”双通道服务，支持子女远程协助线上办理，并安排多名精通当地方言的“红马甲”导服员，确保老年人顺利完成业务办理。

三是数字适老 温情改造技术应用。特别是涉及老年人高频事项的社会事务类民生服务，该县对60岁以上老人的业务数据自动触发优先办理、大字版文书生成等便利流程。同时依托基层服务站点的服务数据，收集各片区老年群体业务办理痛点，定期优化线下服务资源配置，确保“数字普惠，服务无碍”，真正实现“数据多跑路，老人少操心”的便民目标。

这种双轨模式，不仅破解了“数字鸿沟”难题，更诠释了政务服务从“效率优先”向“温度与速度并重”的深刻转变。该县以适老化改造为契机，将“敬老、爱老、助老”的传统美德转化为“预约上门有速度、方言导办有温度、智能适老有精度”的现代政务服务模式，让老年人更具幸福感、获得感。