淮安市金湖县：多维攻坚破难题 协同联动提质效

为进一步提升12345政务服务便民热线的服务效能，切实解决群众的急难愁盼问题，金湖县积极探索、创新实践，创新完善疑难工单处理工作经验机制，提升数联“金服务”热线品牌美誉度。

精准识别，聚焦组建疑难工单库。通过多维度筛选，对重复多次来电、不满意工单、推诿扯皮、职责不清以及问题复杂程度等多个维度进行综合分析，精准梳理出疑难工单，定期汇总，每周从系统提取疑难工单，热线专题讨论，形成详细的工单台账，为后续的处理工作提供数据支撑。

多方联动，合力定建会办处理组。针对疑难工单，及时组织相关职能部门、编办、司法局等召开工单会办会，各单位依据自身职责及相关法律法规，明确牵头单位及协办单位，制定详细的解决方案。针对省平台工单、省平台首次不满意工单，由热线一把手及时推送给职能部门主要领导，提高部门重视度，加速工单办理，形成工作合力。

跟踪督办，确保“办件三率”百分比。建立全程跟踪督办机制，对24小内未签收工单实行“一日两提醒”，由专人专岗跟踪工单及时签收，每天上午、下午各一次在工作群内提醒相关部门及时处理。同时，对每天将到期办理工单进行电话提醒、发函等方式进行全程跟踪，及时掌握办理进度和存在的问题，确保工单得到及时、有效处理，确保工单办理签收率、办结率、满意率。

自总结疑难工单处理工作以来，金湖县12345热线疑难工单办理质效显著提升，群众满意度也大幅提高。下一步，金湖县将持续优化疑难工单处理机制，不断提升12345热线的服务水平，让数联“金服务”品牌更加深入民心。